7 situations de travail délicates, et comment y répondre

Vous connaissez le moment: une interaction avec un collègue, un patron ou un client qui prend la décision d’être dans un embouteillage verbal entre votre cerveau et votre bouche.

Sian Beilock, président de Barnard College et auteur de Choke, a constaté que cette paralysie de l’analyse se produit lorsque votre cerveau devient soudainement surmené par l’inquiétude ou la pression. Par conséquent, vous vous trouvez incapable de répondre à un défi mental, psychologique ou émotionnel, et vous ne parvenez pas à exécuter dans le moment critique.

Beaucoup de gens vivent cela au travail. Mais il y a certaines phrases que vous pouvez garder dans votre poche arrière quand ces moments viennent. Dirigez votre réponse avec eux et redirigez la situation pour reprendre le contrôle.

Situation # 1: Quelqu’un prend le crédit pour votre idée.

Katie est la directrice de l’exploitation d’une entreprise hôtelière. Elle a un esprit stratégique vif. Dans un moment de contentieux, elle recommande que le C-suite s’oriente vers une nouvelle stratégie de talent. L’idée rencontre une résistance. Ensuite, Dave, le chef de l’informatique, réitère son idée dans ses propres mots. Le reste des C-suite le soutient dans “son” idée.

Ce n’est pas une question de si cette situation se produit, mais quand: Vous faites valoir un point avec compétence. Il n’est pas reconnu ou est rejeté de façon flagrante. Quelques minutes ou quelques jours plus tard, un collègue ou un gestionnaire déforme votre point comme le sien, le réaffirme de la même manière, et est loué et crédité pour l’avoir fait.

Ce que vous devriez dire: “Merci d’avoir souligné mon point.”

Pourquoi ça marche: parlé avec sang-froid, c’est:
vous empêche d’être banalisé en signifiant un avis sur le détournement de votre contribution
vous permet de récupérer votre idée sans aspersion
vous donne l’avantage lorsque vous abordez la question avec un gestionnaire
fournit une opportunité pour une plus grande appropriation, si elle est livrée devant les autres, en offrant des détails ou des éclaircissements pour l’impact

Katie n’a pas sauté un battement. “Merci d’avoir souligné mon point, Dave. Il y a quelques autres sujets à considérer en parallèle avec cela. Je vais les passer en revue rapidement et nous pourrons approfondir la question lors de la prochaine réunion. »Le groupe a recentré son attention sur Katie et s’est mis à la voir comme la personne de référence pour la conversation.

Deuxième situation: On vous demande de rester en retard lorsque vous êtes sur le point de quitter le bureau pour une obligation personnelle.

Heather est médecin dans un grand hôpital urbain. Le mercredi à 16 heures, elle assiste à une réunion d’administration d’une heure. Si Heather part à 17 heures, elle arrive à la maison à temps pour permettre à la nourrice de se rendre au programme parascolaire de ses propres enfants à temps. À 17 heures, Heather se lève pour partir. L’un des administrateurs de la clinique demande si elle peut rester quelques minutes de plus jusqu’à ce qu’ils aient terminé. Heather redoute qu’elle doive partir pour soulager la nourrice, car elle sait que ses collègues peuvent la juger comme ayant une mauvaise éthique de travail.

Ce que vous devriez dire: “Excusez-moi, j’ai un autre engagement.”

Sortir votre enfant de la garderie, emmener un parent dans un établissement de soins ou participer à une consultation chirurgicale avec un ami cher, c’est du temps, des choses à faire, surtout quand quelqu’un que vous aimez dépend de vous. Peu importe à quel point un lieu de travail est favorable à la famille, expliquer des questions familiales à des collègues peut causer du ressentiment.

Pourquoi cela fonctionne-t-il? Cette phrase réduira votre risque de réaction car:
sert de demande implicite et respectable de confidentialité
établit une frontière d’information qui expose quiconque le traverse à un risque d’intrusion
élimine le partage excessif de la raison de votre départ

Rassemblant son ordinateur portable et son sac, Heather a dit: «Excusez-moi, j’ai un autre engagement.» Un autre médecin a demandé: «Où allez-vous? »En se dirigeant vers la porte de la salle de conférence, Heather attrapa sa bouteille d’eau avec la phrase de séparation.« C’est juste quelque chose que je m’engage à faire longtemps avant que cette réunion ne soit programmée. Je vais balancer demain pour être rattrapé. ”

Situation n ° 3: Dans une situation charnière, un collègue de confiance s’en prend à vous.

Manuel et Alvin dirigent leur site Web hors de leur maison. Manuel écrit le contenu. Alvin conçoit et met en forme. Manuel réalise que le travail d’Alvin nécessite souvent plus d’heures de travail. En guise de remerciement, il achète fréquemment le déjeuner Alvin, lui offre parfois des traitements chiropratiques pour des problèmes de dos chroniques, et parfois le surprend avec un ajout à sa garde-robe. Un jour, Alvin approche Manuel et lui dit qu’il veut faire un changement de carrière majeur. Manuel ne dit rien. Se sentant ignoré, Alvin répète son intention et demande: «Vous n’avez rien à dire à ce sujet?» Manuel répond, «À propos de quoi?» Alvin se sent irrespectueux par le manque d’intérêt ou de considération de Manuel. Malgré les nombreux actes d’appréciation de Manuel, Alvin se sent régulièrement lésé par rapport à l’attention, le respect et la réactivité que Manuel montre aux clients payants. Quand Alvin l’aborde, Manuel réplique: “Regarde ce que je fais pour toi!”

Ce que vous devriez dire: “Ce n’est pas à propos de ce que vous faites pour moi. C’est à propos de ce que tu m’as fait. ”

Vous savez quand un collègue précieux, quelqu’un qui presque toujours fait bien par vous, endommage votre bon rapport? La frustration s’ensuit lorsque vous tentez d’y remédier par une réplique et un voyage de culpabilité. Bien que leurs préoccupations peuvent être valides, cela ne signifie pas qu’ils devraient être impolis.

Pourquoi ça marche: Lorsqu’on dit sans inflammation émotionnelle, cette phrase peut rapidement réduire les frustrations en:
limiter la portée de l’échange au faux pas isolé, et ne pas dérailler par un échange sur une histoire de considération mutuelle
traiter rapidement de la dynamique de cause à effet de l’échange basée sur les faits
permettant l’opportunité d’établir une conduite mutuellement affirmative à l’avenir

Alvin prit une profonde inspiration. “Ce n’est pas à propos de ce que tu fais pour moi. C’est à propos de ce que tu m’as fait. »Il continua à reconnaître l’appréciation de Manuel pour son travail, et ensuite adressé l’absence de réponse de son partenaire. Manuel s’excusa, réalisant qu’il avait blessé Alvin en n’étant pas plus attentif et prévenant quand Alvin vint lui parler.

Situation # 4: Vous devez dire “non”.

Sam envoie un texto à Julia à 21 heures samedi soir, avec une idée qui pourrait donner à l’entreprise un avantage sur les temps d’attente du service client. On a demandé à Julia de travailler plus en collaboration avec Sam, mais elle l’a évité parce que Sam n’est pas fiable.

Ce que vous devriez dire: “C’est un bon point de départ.”

Dire non est difficile à faire, surtout lorsque vous essayez de démontrer que vous êtes un travailleur acharné et un joueur d’équipe. Il semble souvent plus facile de dire oui pour apaiser les autres, faire clignoter les bonnes optiques ou supprimer la tâche.

Pourquoi cela fonctionne-t-il? Parlé avec un ton d’enthousiasme et de flexibilité, cette déclaration positive vous permet de vous écarter de la demande initiale, tout en protégeant votre réputation en:
recadrant leur idée comme point de départ
vous permettant de recevoir la demande sans vous y engager
créer l’option pour façonner la demande
doling out diplomacy pas le rejet

Julia a envoyé un texto à Sam. “C’est un bon point de départ! Je rassemblerai mon équipe pour préparer les données et vous contacterai avec des idées sur la façon dont nous pouvons aborder les temps d’attente.

Situation n ° 5: Vous devez donner des commentaires négatifs ou gênants à quelqu’un avec qui vous êtes proche.

Tony est un acheteur dans une chocolaterie. Pendant deux ans, Jay a été à la fois son manager et son ami. Dernièrement, de nombreux autres employés ont demandé à Jay de dire à Tony qu’il souffrait d’une mauvaise haleine. La situation est devenue intolérable pour beaucoup, même rebutante aux vendeurs.

Ce que vous devriez dire: “Je suis là pour être ce que quelqu’un a été pour moi.”
Lorsque vous donnez des commentaires sensibles, peu importe combien vous essayez de vous positionner comme un défenseur, les gens ont tendance à devenir sur la défensive. Cela vous amène à vous poser la question si cela vaut la peine de donner votre avis.

Pourquoi cela fonctionne-t-il? Livré dans un ton calme et franc, cette phrase peut sauver une carrière, ou un moment qui change la vie, de devenir un événement décimant avec un résultat aliénant par:
donner à l’autre un moment pour se préparer
menant en partageant un compte personnel d’une situation de feedback difficile que vous avez vécue, qui approuve la valeur de recevoir et d’écouter la critique
vous unifier instantanément avec l’autre personne à travers votre vulnérabilité partagée
les déplaçant d’entendre le message comme dénigrement à l’entendre comme un encouragement ou une préoccupation

Jay a approché Tony à son bureau et lui a fait savoir qu’il avait quelques retours rapides. “Tony, je suis là pour être pour toi ce que quelqu’un a été pour moi. Vous avez peut-être remarqué que je prends du recul lorsque nous parlons. Moi et d’autres avons expérimenté, à plusieurs reprises, que votre respiration n’est pas toujours la meilleure. Ça pourrait être simplement de la déshydratation, mais je crains que cela puisse indiquer quelque chose que vous pourriez vouloir discuter avec votre dentiste ou votre médecin. »Il tendit à Tony un paquet de pastilles à la menthe. Tony, un peu embarrassé, sourit et le remercia. Jay serra la main de Tony et retourna à son bureau.

Situation n ° 6: Vous devez repousser une décision que vous croyez erronée.

Mae-Li est un partenaire et le chef de l’équipe de recherche la plus importante d’une société pharmaceutique. Son équipe est le seul groupe de l’entreprise presque exclusivement chinois et majoritairement féminin. Lorsque le bureau est en cours de refonte, quelques cadres supérieurs sont sollicités pour décider quels groupes seront déplacés vers le sous-sol le moins souhaitable. Sans demander sa contribution, le groupe de Mae-Li est choisi pour déménager au sous-sol. Elle se sent lésée.

Ce que vous devriez dire: “C’est ma préférence.”

Parfois, quand quelque chose vous dérange, vous pouvez vous sentir inquiet et en conflit. Vous pouvez passer du temps à analyser et à détailler une défense pour votre point de vue, mais cela peut simplement compliquer les choses.

Pourquoi cela fonctionne-t-il? Cela vous permettra d’orienter la conversation vers un changement désiré, tout en continuant à faire preuve d’ouverture pour d’autres approches en:
communiquer clairement votre préoccupation et ce que vous voulez
raisonnement plutôt que d’offrir un dicté de défi
démontrant que vous êtes prêt à vous impliquer avec un sujet potentiellement sensible
donner à d’autres la tête à tête que le résultat vous importe assez pour le suivre au fur et à mesure qu’il se développe

Mae-Li a sauté la tête dans le bureau de son manager. Elle a expliqué que, comme elle n’avait pas été consultée par le comité mobile avant d’être obligée de déménager, elle voulait partager son point de vue, dans l’espoir que son gestionnaire le partagerait avec le comité. “Je me rends compte que certaines équipes vont devoir bouger, mais on ne sait pas très bien pourquoi la mienne a été sélectionnée pour le sous-sol. Je veux que mon équipe reste à cet étage. C’est ma préférence. »Son manager prit des notes, confirma le point de vue de Mae-Li et lui fit savoir qu’il défendrait son équipe.

Situation n ° 7: Vous devez escalader un problème sérieux.

Eva est ingénieur dans la Silicon Valley. Pendant son séjour à New York, elle retourne à l’hôtel pour trouver son manager dans le hall de l’hôtel. Il lui dit qu’il a volé là pour passer du temps avec elle parce qu’il a de forts sentiments pour elle. Quand Eva signale cela à Abe du département des ressources humaines, il lui dit que son manager est l’un des meilleurs de l’entreprise, qu’il est là depuis de nombreuses années sans incident, et qu’elle a probablement mal interprété ce qu’il a dit.

Ce que vous devriez dire: “Votre réponse me donne la raison d’aller plus loin.”

Quand il s’agit de problèmes graves comme le harcèlement sexuel, il y a toujours des incohérences dans la façon dont les gestionnaires et les services des RH traitent les plaintes. Cela peut vous inquiéter et vous inquiéter d’être à nouveau maltraité, de perdre des occasions de promotion et même de perdre votre emploi.

Pourquoi cela fonctionne-t-il? Cette déclaration sérieuse, délivrée dans un ton calme et neutre, informe le contrevenant et les gestionnaires que vous ne serez pas complice et conforme à l’inconduite, et que vous trouverez un moyen de prendre d’autres mesures, en :
établir que le problème ne disparaît pas, qu’ils choisissent de gérer la situation eux-mêmes ou de répondre à quelqu’un d’autre plus tard
être transparent sur votre plan d’escalade
démontrer que vous vous attendez à ce que le contrevenant subisse des conséquences en commettant la mauvaise conduite, et que vous ne subissiez pas de conséquences en le signalant
vous responsabiliser dans le moment, plutôt que de vous démoraliser dans la foulée

Eva n’a pas été découragée par la réponse d’Abe. Elle a écrit ses mots mot pour mot dans son cahier et a dit: «J’ai partagé les faits avec vous. Votre réponse me pousse à aller plus loin. »Abe haussa les sourcils et demanda:« Es-tu sûr que c’est une bataille qui vaut la peine d’être combattue par ton manager? »Eva a encore écrit les mots d’Abe dans son cahier. Elle a répondu: «Oui, j’en suis sûr» et a répété: «Votre réponse me pousse à aller plus loin.» Elle a remercié Abe et a quitté le bureau pour envoyer un courriel à un autre cadre de la compagnie dans l’intention d’obtenir réparation.