Chinese City Records, analyse les émotions des citoyens

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Un gouvernement du nord-ouest de la Chine applique des données massives aux émotions de ses citoyens afin de mieux répondre à leurs doléances, ont rapporté lundi les médias locaux.
Lorsque les habitants de Yinchuan, chef-lieu de la région autonome Hui de Ningxia, appellent la hotline du gouvernement 24 heures sur 24 12345, les employés notent s’ils ont l’air doux ou plus émotifs lorsqu’ils déposent leur plainte. Le centre d’appels recueille ces données depuis plus de trois mois, indique le rapport, enregistrant plus de 90 000 points de données.
Parmi ces appelants, 81 124 étaient «légers», 5 864 étaient «sombres» et 4 885 étaient «irrités». Enfin, une minorité de 541 citoyens étaient si furieux qu’ils ont été enregistrés comme «hors de contrôle». Un superviseur au centre d’appel , Wang Qian, a déclaré à la direction des médias d’Etat que le taux élevé d’appelants «douces» était révélateur de la satisfaction des résidents à l’égard de la ligne directe.
La plupart des villes en Chine opèrent 12345 lignes directes à travers lesquelles les citoyens peuvent déposer des plaintes au sujet de leur gouvernement local. En décembre 2016, la Standardization Administration of China a publié un règlement exigeant que les lignes directes fonctionnent 24/7 et que leurs opérateurs répondent aux appels en moins de 15 secondes. Il a également indiqué qu’au moins 95 pour cent des appels devraient être répondus, bien qu’une étude plus tôt cette année de 313 telles lignes directes ait trouvé que ce soit le cas pour seulement une ville sur cinq. Dans 58 villes, personne n’a décroché le téléphone.

Les nombres de Yinchuan ont été analysés davantage par secteur, avec la plupart des plaintes dirigées vers le gouvernement du district de Xingqing. Le même quartier abritait également les personnes les plus affligées émotionnellement, qui se plaignaient du bruit, des objets perdus, des démolitions de maisons, de la circulation et de leur approvisionnement en eau. Wang a dit que les chiffres moins qu’idéaux du district étaient dus à sa population importante, qui a provoqué à son tour plus de problèmes sociétaux.
Pour certains irritants, le rapport a encore décomposé les données. Par exemple, les bicyclettes partagées – sources de frustration dans de nombreuses villes chinoises parce qu’elles occupent de précieux espaces pour les trottoirs – ont fait l’objet de près de 800 plaintes, mais un seul appelant était si mécontent des deux-roues qu’elles ont été jugées «hors contrôle».  »
Le rapport indique que les chercheurs du centre d’appels ont effectué une analyse de données volumineuses sur les milliers de plaintes afin de pouvoir accorder plus d’attention à celles déposées par des citoyens « irrités » ou « hors de contrôle ». Il a conclu que cette approche pourrait «aider le gouvernement à empêcher les incidents terribles de se produire et à soulager efficacement les émotions extrêmes des citoyens».

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